你不可不知道的BMW泛德以下内容转载至u-car.com之Jeff发表不晓得你或是你的朋友是不是正在考虑要入手一台心仪了很久的BMW呢?无论是被它的优秀的驾驭性能吸引也好，亦或是被它品牌的光环所吸引也好。我分享一个我"亲身"跟BMW泛德买车后所发生的售后服务事件，虽然文章有点长，但希望能够让各位再作购买决定前作一个参考，看看这跟你心目中想像的BMW是不是一样。如果有发生跟我类似情形的现任车主，你们也知道你们不是唯一的...
我在去年(2006年)的九月中，透过友人的介绍买进了一台同年一月份出厂的BMW一系列120i，亦即近年来相当热门的小钢炮五门掀背车款。行驶的头一个多月间，可以明显感受到BMW所引以为傲的引擎性能及优异的底盘设计。虽然到了
两个多月后的"转大人"时期，
发生了几乎大部分E87车主都会遇到的车门异音问题，但也很快的回原厂加贴门缝隔音胶条而暂时解决了，本想应该可以从此好好享受时，真正的问题就从第三个月后开始产生了(下面开始用时间点来作列举，各位看的会比较清楚)...
※2007年1月5日：我行驶到信义路松仁路口时，因为遇上了红灯所以停了下来，等了大概两分多钟绿灯后，放开煞车正准备继续前进，发现
车子居然没有动静(不是排在空档喔)，这时才意会到好像熄火了，因为
仪表板上没有任何一个故障灯亮起，所以第一时间并无法察觉是哪里故障了，直到看到转速表是"0"时，才知道原来熄火了。赶紧按下了故障警示灯(大家可以想像信义路是如何的车潮汹涌)，以免后方车辆撞上来，后来重新发动成功才脱离险境，车上的乘客跟我都吓了一大跳。当场马上向业代反应，也于2007年1月11日，亲自把车牵回了竹围厂，插上电脑判定是
调节马达故障，厂方表示可以出保固免费更换零件，但需要留车一天电脑重新编程，虽然没有提供代步车，但我也配合自己做捷运回家。隔天依约自行前往竹围厂取车，也结束了第一次的无预警式怠速熄火问题，当时公里数才7,500公里。
※2007年2月12日：趁着做第一次小保养的同时，我也向竹围厂的技师表示
方向盘在转动时会有间隙及些微"抠抠"的异音产生，技师试车后也确认这个问题的存在，(其实问题大概也是12月、1月就有了，但是状况没有很明显所以想说小保养时一起检查)，技师检查了好一阵子并重新锁紧一些方向机及附近的螺丝，间隙及异音当下就"消失"了。
※2007年2月13日(就是隔天)：从小保养完牵回开了快一天后，方向盘间隙及异音又回来了，于是马上打电话给竹围厂的接待反应问题，也安排了几天后的回厂检查。
※2007年2月15日：竹围厂帮我
更换了整支方向机柱，我当时询问技师说这样的问题除了方向机柱外还有什么可能原因，技师表示
也有可能是方向液压主机的问题，于是我表示说能够一劳永役一次换完吗? 技师说
德国原厂无法接受两项同时更换，所以一次只能更换一样，再看之后的状况判断是否需要再更换方向主机，我也只好就此打住。当然，换完后问题又暂时不存在了。
※2007年3月8日：好景不长，过年期间
方向盘间隙及异音的问题又回来了，于是年后我打了通电话跟我的业代好好的抱怨了一下这个
修了两次都修不好的问题，而且换方向液压主机又要留车，但竹围厂
一直没有代步车给我使用造成我相当大的不便。业代于是主动提出帮我借代步车，并帮我把车牵回竹围厂更换方向液压主机。于是我的车又第三次进场修理同样的方向机问题，几天后业代也如约帮我把车牵回了台北，交车给我时确实原来的方向机问题不在了，
但是转动方向盘时却发生了一个明显的塑胶摩擦声，去电竹围厂，接待跟我说
这是个小问题可能安装没装好造成的，不碍事的，我"只要"改天把车开进来他们一下下就可以解决了。我当下只有一个感觉：
这就是BMW的维修品质吗? 车子出厂要交给客人前都不用检查的吗? 客人整天没事做就等这回厂解决他们一次没办法处理好的问题吗? 我想说顺便测试一下方向机维修后的状况，所以也就没马上回厂了。
※2007年3月15日：方向主机换完后好日子是长了几天，
但是问题还是再度发生了，于是这次我真的很生气的打给我的业代，强烈的表示我真的没有耐心跟信心让泛德竹围厂继续再修下去了，也表明了我希望泛德更换一台新车给我的意愿。但禁不起业代的一直拜托，希望我能够让竹围厂的引擎组组长亲自看过这个问题，再给他们最后一次机会，于是我又心软了亲自把车牵回竹围厂看看到底在搞什么鬼，引擎组组长东摸摸西搞搞(跟以前类似的过程)，也就这样结束了第四次的方向机问题检修。
※2007年3月24日：当天我跟朋友在天母一代聚会，车子停在路边大概两个钟头左右，聚会结束回到车上，先发动车子并整理了一下杂物准备开车回家，
突然发现怎么引擎声如此安静，顿时一个不好的念头又上来了，
眼睛看到转速表，居然又指在"0"，我的车子又无声无息的
第二次在无预警怠速情况下熄火了。
期间我不但打给业代抱怨，同时也打给泛德的080专线抱怨数次，因为两次的无预警怠速熄火加上修了四次的方向机间隙异音问题让我完全对这台车以及泛德的维修失去信心。我也强烈的跟业代表明这样的车子我实在不愿意再开下去了，也没有耐心再让竹围厂继续把我的车当白老鼠试验下去，希望他能够跟总公司传达我要求换一台新车的意愿，业代表示换车牵涉价差补贴问题，我也表示我不会支付这种价差，所以他需要跟长官请示这个处理方式，于是问题就这样搁置着了......中间竹围厂的副理亦来电，表示他已经找到一个可以100%完全修复我的方向机问题的方法，结果被我一句"你连我的车都没看过，怎知道确切问题发生在哪里"，而拒绝了让他把我的车再当白老鼠的念头...
※2007年4月10日：业代打电话来表示难得
德国总公司的技师亲临台湾，且泛德也希望我能够再给他们最后一次机会，如果连德国人修过都搞不定，那他们在后续要求原厂处理上会比较方便快速。可能当下我对德国人还有一丝希望吧，于是答应亲自把车牵回竹围厂看看德国人要怎么来修我这台车，毕竟这已经是第五次修理方向机间隙异音以及第二次修理无预警怠速熄火问题。竹围厂的邱厂长以及泛德台湾的总技师亦亲自下来检查我的车辆问题，最后的结论是：
方向机间隙问题是由于方向机柱上一根螺丝的设计规格有问题而造成，德国原厂也发文给各进口商指示相关的更换动作，至于熄火则
根据德国技师建议更换了DME继电器，当天我的车必须留下让他们好好详细的检查一遍，并提供了代步车给我使用。
※2007年4月13日：竹围厂邱厂长跟我连络说车子已经修复完毕，经过他们多次测试也没有问题了，再次挂保证希望我可以安心的使用这台车子，并希望在交车的同时跟我商量补偿的措施，其中包含了这两个大问题相关的机件的保固延长，但前提是我不得再要求退换车或必须贴补价差等等条件，我也表示先请在场的服务部廖经理拟好契约书草稿后，并跟我确认所有内容后再送泛德内部签核，(最后他们也没有跟我先确认，但接下来发生的问题已经让我不会接受这个条件了)。
※2007年4月18日：
德国人果然没有比较利害，在不到一周的时间内，
方向机间隙及异音的问题又复发了，
大家可能以为是不是我的驾驶习惯有问题，其实我的车都是上下班在开，一半开市区一半开高路道路，我不是个会激烈操架的人，更没有头文字D里神乎其技的驾驶技术。※2007年4月19日：我亲自跑了一趟台北民生展示所找我的业代商量换车事宜，因为业代的权限不够，所以我跟泛德营业部的林协理通上了电话，林协理表示，泛德可以帮我换车，但是必须要求我支付因为换车而产生的重置成本，也就是说他们换给我的新车因为年份较新
，跟我之前已经开了才半年的车的价差，通常会用二手车价作参考。于是根据这样计算，他们更换一台2006年10月左右的新车给我，我需要再贴泛德12万元的价差!!!!!! 这样的条件当场被我拒绝，岂有BMW泛德因为产品设计生产上的问题而造成的瑕疵品，要消费者自己买单吸收额外产生出来的成本的道理，而且完全不考虑到这样一段时间下，故障及多次回厂对车主及乘客所造成的不便以及精神上的损害。在我表示我完全无法接受这样的换车条件后，林协理也表示他的权限也只能接受12万，于是"建议"叫我去找消保官申诉才能快速的解决我的问题，虽然他表示这是他的"建议"，但是在泛德根本没有协商的诚意下，我于是只能自力救济在4月23日向台北市消保官正式提出申诉。
泛德知道我向消保官申诉后，期间就再也没跟我连络了...直到...
※2007年4月28日：那天晚上我跟朋友开着车从阳明山吃完野菜返回市区时，经过北投泉源路一个红路灯口，正准备开过红绿灯时，
突然发现方向盘锁死了，
而且油门踩下去也没有反应，因为正在十字路口上也不可能突然煞车停下，只能压下惊恐的心情并祷告没有车子从后方或是两侧撞上来，
慢慢的用惯性滑过十字路口，直到滑过路口才敢慢慢踩煞车并打警示灯停下来。在车上的朋友也被吓坏了，他
怎么也没有想到一向标榜性能的BMW居然会发生这么严重危害驾驶人及乘客安危的故障，而且又是一次无预警式故障，因为
仪表板上的警示灯一个都没亮，而且居然是行进间的熄火(当时累积行驶公里数为14,320km)。幸好当时是在直路上，若是在阳明山的弯道上，可能后果就不堪设想了。当下马上打电话给业代以及泛德080抱怨这个已经严重影响驾驶以及乘客人身安全的故障事件，没权限的业代也表示会跟上次那位林协理反应，希望能够加速处理这个案子。
※2007年4月30日：林协理来电表示收到业代转达的行进间熄火事件，但即使发生了这么严重的故障，严重危害了我跟乘客的行车以及人身安全，这位泛德的林协理仍坚持我必须补贴泛德更换瑕疵车辆的重置成本，于是我表示我不但对BMW的车辆再也没有信心，同时对台湾泛德的售后服务水平感到相当不能接受且失望，对于这种一点都不顾消费者权益的的厂商，我亦不再要求换车，而要求泛德原价买回这台BMW生产的瑕疵车辆，并归还我全数的购买价金。林协理表示需跟内部商量一下，并且决定我无须返回竹围场检修，当天下午他会再来电告知我明确的处理方式，结果...我就这样被他放鸽子了!!! 最后我可怜的业代还是替我安排了代步车，把这台瑕疵车放回了他们展示所保管，以免我再发生行车危险。跟助理小姐在确认代步车时，由于归还日期不确定，于是我表示应该是等到泛德把这个瑕疵车问题处理妥当后才归还较为恰当，否则我仍需要冒生命危险去开那台瑕疵车，当场也就留了空白。
※2007年5月2日：几次跟泛德协商后，发现对方根本不知自省，亦不把消费者权益放在眼中，只知道搬出公司的规章及繁杂的权限处理流程，让消费者持续暴露在他们瑕疵商品所造成的危险之中。为了表明我的立场，不让泛德有任何推托的理由，我寄出了存证信函把我的要求明确的表达在信中，并再次向消保官提出申诉(补上行进间熄火问题)，希望泛德总公司可以正视这个问题并仅早出面处理。让真正有权限作决定的人出来协商，而非一直派业带来跟我"卢"。
※2007年5月4日：泛德收到了我的存证信函后，早上我就接到我的业代要求我归还代步车的电话，理由是我当初"借用"的日期到了，这个举动真是让我大开眼界了，堂堂一个大公司，居然像幼稚园小朋友吵架后要回玩具一般，当初亦是业代主动提出，更何况我当初签的文件上并无归还日期，何来我当初借用的日期已到之说，若真有，那跟伪造文书有啥分别。发展至此，这家公司在我心中已经毫无形象可言了，于是我也不啰唆的主动归还了代步车。
※2007年5月5日：我开着瑕疵车离开新店山上的家时(因为真的没车不行)，快开到山脚下时，又发生了跟阳明山一样的行进间无预警熄火(当时累积行驶公里数为14,456km)。这次是在一个弯道上，等我发现熄火时，因为不敢突然煞车怕追撞，只能硬生生的冲出车道滑到车到外的碎石区，又是吓了我以及乘客一大跳，二话不说，马上当天再跟消保官申诉并补上本次状况。
※2007年5月8日：我决定返回竹围厂，插上电脑看看到底是什么原因造成两次重大的行进间无预警示熄火问题，结果大家看...
你没有看错，电脑诊断无故障纪录，这么严重的行车故障电脑居然都没有纪录，
这是什么设计的车辆啊??? 要到什么样的程度才会判定是故障呢??? (慢速--->50km左右叫慢速吗???)
※2007年5月14日：林协理再度来电表示还是建议我补贴部分价差来换车，同时要澄清他没有摆出一附随便我去找消保官申诉的态度，并表示他从第一天就表示不需要我再一直进场维修，表示他也很负责的在处理我的问题，(事情都延宕了数个月没有进展了，你还来跟我扯这作什么???)，我对于泛德这样的处理方式，实在是已经心灰意冷。
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问题处理期间，大部分都是我主动询问泛德内部处理沟通进度如何，而我也接受到以部门权限为由必须等待其他部门指示的烂理由，而一直迟迟没有下文，简单说就是营业部 / 服务厂 / 服务部在互踢皮球。试问：难道因为泛德内部处理流程问题，消费者就必须"体谅"并持续暴露在他们瑕疵商品的潜在危害下吗? 如果今天换作是泛德的长官们，你们会把自己或家人的生命这样轻忽吗?
我发表本文的目的，并不是要一竿子打翻全部的BMW的车辆亦或服务人员，我相信仍有相当优秀及努力的第一线泛德员工在提供高品质的消费者服务，在此也感谢他们。但真正碰到产品重大问题，严重危害消费者权益及人身安危时，这些真正有权限的泛德高级长官们，你们有把消费者放在心中吗? 问题发生前后已经数月，泛德仍迟迟不愿对我的要求作出及时处理，难道你们认为时间一久消费者就会妥协吗? 难道你们认为一个小小消费者怎会愚蠢到想跟BMW泛德这样的大公司抗衡吗? 还是我太好心，之前就不应该给泛德这么多次机会检修，应该第一次发生问题就要求退车，结果也不会造成问题越来越严重，并换来泛德这种官僚的处理回应?
一个再好的品牌或是产品，无论厂商花再庞大的广告预算去塑造它的品牌形象，经过这样一个小小的售后服务处理问题，就可以让消费者从此对这个品牌失去信心及忠诚，比起两者所需花费的金钱及时间，这不是相当不值得吗?
可能泛德觉得损失一位消费者的代价是它可以承受的，是值得花上数倍的时间及人力去捍卫公司权益及利益的。
虽然我的车辆问题可能是特例，但面对会用这样方式对待一个消费者的公司，在决定花下几百万购买他的商品及后续的服务前，你真的需要好好考虑一下了!!! 这跟你心目中想像的BMW泛德是一样的吗???
