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转贴 问题背后的问题
问题背后的问题



  在目前的企业文化中,缺乏个人担当是满普遍的问题,诿过、抱怨与拖延到处可见。欠缺个人担当的组织或个人,将无法达成目标、无法在市场上与同业一较长短、无法实现愿景,更无法让个人和团队更上一层楼。



  作者米勒提出解决的方法,要我们别只是把「团队合作」挂在嘴边,而是问:「我该如何贡献一己之力?」以及「我要如何改变现状?」

「问题背后的问题」(The Question Behind the Question, QBQ)是一个相当好用的工具,它经过多年的开发与去芜存菁,透过改进问话的方式,帮助包括我在内的个人,发挥个人担当的精神。一旦开始实践QBQ式的思维,你将获得更多乐趣。选择做个有担当的人,生命将更充实、更愉悦。



解决大哉问的小书

 作者约翰米勒一开头便谈到个人担当的问题。他写到:

  「有一天,我在加油站的便利商店,想找一杯咖啡喝,当时咖啡壶是空的,于是我跟柜台后的先生说:『抱歉,没咖啡了。』他指着距离不到十五尺的同事说:『咖啡归她部门管!』」

  米勒大为感叹:「部门?在一个跟我家客厅同样大小的路边加油站?」

  接着他再举了几个例子:

  某班越洋班机上,空服员透过对讲机说:「各位旅客,由于餐点部送错片子,我们将无法为您播放原订的影片,敬请原谅。」

  披萨外带店显然漏掉了他们点的餐,米勒只好踱着方步等待,饥肠辘辘的家人则待在车上。就在此时,柜台后的年轻人出其不意地说:「嘿,别怪我,我才刚换班哩!」

  我们常听到:「不是我的错」,「不干我的事」或「不是我的问题。」等类似话语。米勒深有所感,于是写下这本书。

  他说,这本书是写给曾经听过以下问题的人看的:

  「这工作该归哪个部门负责?」

  「他们怎么不事先沟通好呢?」

  「谁该为这些失误负责?」

  「我们为什么得忍受这些改变?」

  「什么时候才有人来教导、训练我?」



另外一个小故事-关于个人担当

  那是明尼亚波利市区美好的一天,我途经石底餐厅(Rock Bottom),想吃顿简单的午餐。餐厅人山人海,赶时间的我,很庆幸抢到了一张吧台边的凳子,坐下几分钟后,有位年轻人端了一整拖盘的脏碟子,匆匆往厨房方向走去,他用眼角余光注意到我,于是停下来,回头说道:「先生,有人招呼您了吗?」

「还没有,」我说,「我只是想来一份沙拉和几个面包卷。」

「我替您拿来,先生。您想喝点什么?」

「麻烦来杯健怡可口可乐。」

「对不起,我们只卖百事可乐,可以吗?」

「啊,那就不用了,谢谢。」我面带微笑,说道:「请给我一杯水加一片柠檬。」

「太好了,我马上来。」他一溜烟不见了。

过了一下子,他送来沙拉、面包卷和水,我向他道谢,这次他又一溜烟不见了,留下我这位满意的顾客享用着餐点。

  突然间,在我的左侧有阵骚动,一股「热情的气息」在背后鼓动着,然后一只「服务的长手臂」越过我的右肩,送来一罐外表冰凉、内在沁心的——你猜是什么——健怡可口可乐!

「哇!」我说。「谢谢你!」

「不客气,」他微笑以对,立刻又赶到别处去忙了。

  我的第一个念头是:「把这家伙挖过来!」不管多费事!他显然不是平庸之辈。我越是想到他做的那些额外的事,就越想找他聊聊,于是当他注意到我的时候,我招手请他过来。

「抱歉,我以为你们不卖可口可乐?」我问。

「没错,先生,我们不卖。」

「那这是从哪儿来的?」

「街角杂货店,先生。」

我惊讶极了。

「谁付的钱?」我问。

「是我,才一块钱而已。」

  听到这里,让我对他的专业产生深度思考,我原本想说的是「真酷!」,但实际却说:「少来了,你忙得不可开交,哪有时间去买呢?」面带笑容的他,在我眼前似乎变得更高更大。「不是我买的,先生。我请我的经理去买的!」

  我简直不敢相信。这不就是「权力下放」的观念吗?我猜每个人都希望看着自己的「老板」,说道:「帮我弄杯健怡可口可乐来吧!」多棒的画面呀。但是更进一步想,他的所作所为,正是「个人担当」与「问题背后的问题」的最佳写照。我们会在接下来的几章中详细探讨QBQ,但此刻先来看看这位服务生的思考方式,以及他做的决策。

  当时是中午尖峰时段;他已经忙不过来。但是,他注意到一位顾客好像必须招呼,于是决定尽力帮忙,即使这位客人并不在他的服务辖区内。我当然不晓得他当时在想些什么,但许多人在面对类似状况时,想到的是:

「为什么每件事都该我做?」「到底是谁负责这区域?」「要等到什么时候,管理阶层才会提供更多商品?」「为什么老是人手不足?」 「顾客要到什么时候才学会读菜单?」

  类似的想法与感受是情有可原的,尤其在沮丧时更是如此。然而,以上的问题全都不可取,不仅负面,又无助于改善现况。

  在本书其他的篇章,将把这类问题归为「错误的问题」或「烂问题」,原因是提出这些问题既不正向,又缺乏行动力量。这些问题也与「个人担当」的精神背道而驰,因为每个问题在在暗示某人或某事应该为问题或状况负起责任。

  然而不幸地,这些问题往往最早进入人的念头中,可悲的是,在遭逢沮丧或某种挑战时,一般人往往先产生负面和防卫的反应,这时最先出现脑海的,会是「错误的问题」。

  往好处想,沮丧时刻也是立功的大好机会,而QBQ恰巧能帮大家好好把握这些机会。当脑中浮现「错问题」时,我们可以选择接受(「对呀!到底要等到什么时候,才能获得更多协助?」),或是选择拒绝,并提出更好、更有担当的问题,例如:「我该如何改变现状?」以及「我该如何尽自己的力量,来支持我的团队或组织?」

  总而言之,QBQ的精髓是:藉由提出更好的问题(其实是好的态度),当下做出更好的抉择。

  那位服务生正是如此。他没有提出「错问题」,因此没有被眼前的状况引导到负面去,相反地,他在当下便整理自己的思绪,做出更好的选择、提出更好的问题。撇开用字遣词不谈,他的行为清楚地表现出那是有担当的思维,例如:「我如何能帮上忙?」以及「我如何为你提供更好的服务?」而改变一切的,正是他的选择。

  离开餐厅前,我给了他一笔「不算小」的小费,我跟其他人一样,把找来的二十五分钱放在吧台上(骗你的啦,其实我放了几块钱的小费。他真的当之无愧。)

  几个月后,我回到那家餐厅。当我问到「我最喜欢的服务生,雅各‧米勒」(我喜欢他的姓氏)时,老板娘说:「抱歉,先生,雅各已经不……」

  我马上想:「天哪!你们竟留不住我的贴身服务员?你们留不住一位会注意顾客,心想:『现在我能为你提供什么服务?』的人?」我真不敢相信他们竟放他离去。

  但我什么也没对老板娘说,只是打断她的话:「天哪,你们留不住他吗?」机灵的老板娘答道:「喔,不是啦,先生,我们没让他走,而是让他升任管理职位了。」。

  我的第一个念头是:「管理职位?真是浪费人才!」(如果你是管理者,想笑尽管笑吧。)

  其实,在了解雅各的思维方式后,我对他能如此快速朝向既定目标前进并不意外。这也正是个人担当所造就的不同之处——到头来每个人都是赢家:顾客、同事、组织、每个人。

  至于雅各本人呢,撇开小费与升迁不谈,我不由得想到在雅各做了更好的抉择、提出更好的问题,并做个有担当的人之后,最大收获其实是他对自己的观感。



少责怪别人

「谁的错?」

「谁没有在期限内完成?」

「谁的失误?」

  问以上「谁」的问题时,我们其实是在找代罪羔羊,找个责备的对象。在目前谈到的所有观念中,「责备」是最普遍而且最容易产生不良后果的。

  有一次,我坐车从犹他州的雪鸟滑雪度假村到盐湖城机场时,与司机聊了起来,结果发现他还身兼这家运输公司的业务经理。当话题来到「责怪」时,他说:「喔,我们公司充斥着一大堆责怪哩!」

「真的?」我希望他继续说。

「是啊,」他说。「接待小姐责怪接驳人员,接驳人员责怪司机,司机责怪业务,业务又怪到我头上……」

我打岔道:「贵公司有几个人?」

「十二个,」他说。十二个人!可见,玩责怪的游戏是不需要很多人的。

  从最小的团体到最大的企业,从最基层群众到全世界最有权势的人,一种名叫「责怪」的瘟疫正蔓延开来,几乎无人得以幸免。执行长责怪副总裁,副总裁责怪经理,经理责怪员工,员工责怪客户,客户责怪政府,政府责怪人民,人民责怪政客,政客责怪学校,学校责怪家长,家长责怪青少年,青少年责怪爸爸,爸爸责怪妈妈,妈妈责怪她的经理,经理责怪副总裁,副总裁责怪执行长,没完没了。以上是所谓的「责怪链」,正因它如此真实,因此带有一些滑稽的成分在内。

  责怪以及问「究竟是谁搞的鬼」,对解决问题于事无补。反而制造恐惧,摧毁创造力,在人与人之间筑起高墙。人们不藉由脑力激荡与团队合作把事情做好,反而激烈地指责而一事无成。除非停止交相指责,开始实践个人担当,否则绝不可能发挥最大的潜能。

「我该如何解决问题?」

「我如何尽自己的力量推动这项计画?」

「我该做哪些事,来一肩扛起眼前的成败责任?」



做对的事,才能享受对的人生

  米勒说,以上问题看似天真无邪,却暴露个人缺乏责任感(他称之为「个人担当」),并直指当今许多问题的核心,是「问题背后的问题」(The Question Behind the Question, QBQ)。

  米勒指出:把脑筋转个一百八十度,多问些与个人担当有关的问题,才是改善组织、改进个人生活最有力也最有效的方法。

   事实上,无论你身处大企业、小公司或单纯自己开家小吃店、摆个小摊,如果你经常埋怨:为什么工作经常出状况?又如果你经常怀疑:为什么现在社会上许多人常做的,是把手指向别处,为自己的问题、行为和情绪而怪罪东、怪罪西?那么,也许你可以看看《QBQ!问题背后的问题》这本书,思考一下所有「问题背后的问题」!

  在《从A到+A》(Good to Great)这本书里,作者柯林斯 (Jim Collins)经过严密论证之后得到的其中一个重要结论,就是任何成功的组织,首先都需要找对员工,因为「对的员工」才会做「对的事情」。

  《QBQ!问题背后的问题》谈的就是如何成为一位「对的员工」。就算景气再差,「对的员工」永远都会受欢迎,不怕失业!

  希望大家读了这本书后能有所体会,心情焕然一新!乐在工作,生意兴隆!



献花 x0 回到顶端 [楼 主] From:台湾TANET | Posted:2005-01-26 16:08 |

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