下面是引用here2dl於2004-10-28 13:35發表的 快速修復顧客抱怨:
文/洪順慶

要提供高品質的服務，最重要的是服務必須可靠。可靠的醫療服務是訓練有素的醫療人員第一次就診斷出病因、對症下藥，解決病人的問題；可靠的汽車修理是技師正確地找出問題，第一次就將問題解決，而且在答應顧客的時間將其愛車準備就緒。如果一家公司所提供的服務具有可靠度，那麼顧客就會滿意，當然就沒有抱怨行為。確保提供可靠的服務，不讓顧客抱怨，是顧客抱怨管理的最佳政策；可是顧客總是會抱怨，顧客為什麼會抱怨呢？抱怨有哪些類型？抱怨帶來什麼管理上的涵義呢？

一、服務失敗的顧客反應
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