穿上顾客的鞋子(情绪管理)

情绪人人皆有，先要有「情绪管理」，才有「非常服务」。
饭店业中很流行一句话「如果你想让一家饭店或餐厅关门，最有效的方法就是放
几个臭脸的柜台。」
在服务业，我们最害怕员工情绪失控。不管大师傅手艺有多棒，服务人员臭着脸绝对足以让客人倒尽胃口，永不再回来。反之，一笑遮百丑，彬彬有礼，笑容可掬 的服务人员会让客人忘掉饭店的不是之处，就服务人员而言，情绪管理是绝对重要 的。
我在纽约饭店当总监时，给饭店员工一句名言：「当你来上班时，请将你的个人
情 绪锁在家里」（When you come to work, please lock your emotion   at home）。
这句话也陪了我在职场二十年，一日不敢稍忘。?我记得有一年我在纽约时，下午在别家饭店开会时，我最心爱的LV皮包和公事包竟被偷走了，所有的现金、证件与重要客户的资料全不见了，心情自是十分懊恼，欲哭无泪。晚上回饭店工作前，我独自在办公室静坐了五分钟后，试着将自己沮丧的心情锁起来，换上一张笑脸变去参加迈克道格拉斯当天的影片庆功宴。当他热情的亲着我的脸颊时说：「嗨！Wendy，你今天过得如何？」你猜他是期待听我抱怨当天所碰到的衰事，还是希望我回他一个灿烂如阳光般的
笑容 说，「喔！ 非常好，好得不能再好！」。
在其他的行业亦是如此，尤其是第一线的人员，如银行柜台、客服人员、公司总
机、销售人员，他们能不能将近日被男朋友抛弃的哀怨或今早与老婆吵架的怒气 隐藏起来，给客户宜人亲切的笑容，将可能决定今天公司营业额的好坏。
我年少在饭店工作时，曾经从几个前辈学得许多宝贵的经验。当我还在饭店实习时，有次要送咖啡给总经理，在他办公室门口便听到他与厂商在电话中大声吵骂，脏字不绝于耳，我等他挂断电话后才全身发抖、硬着头皮敲门，哪知老总竟是笑脸迎人，亲切地对我说：「早啊！Wendy！」（他不知道我的名字，是看着我的名牌叫的），他看我满脸受宠若惊之色，还笑笑地说：「对不起，我刚刚讲电话的声音太大，希望没有吓到你。」我若非亲身体验，绝对想不到他可以在10秒内改变他原有的怒气，如此对待一个最不起眼的实习生，他的「情绪管理」之成功，着实让我十分崇拜。
另一个极端的例子是，饭店里有个义大利籍的名厨十分情绪化，高兴起来可以又亲又抱，左一句甜心、右一句蜜糖，但千万别惹他发火，30秒内，他可以将英文的脏话全部骂过，意犹未尽，再加上一车子义大利文的脏话，翻脸比翻书还快，搞得大家都对他敬畏三分。他的脾气犹如一匹野马，完全无法控制，厨房的员工因受不了他的脾气，流动率极高，外场经理也因为难以和此主厨配合，换了又换。
其实，饭店的主管，都说他是完美的主厨，手艺好、有创意、聪敏、肯拼、肯做，但最后有一次他竟然因小事便拿出刀子要与服务生打架时，公司只好让他走路。年少的我，便眼见原是前程似锦的主厨毁在他无法管理的情绪，一如当头棒喝。在纽约念大学时，曾在电视上看见一个华尔街证券市场及稀有的女性主管之专访，记者问她为什么证券市场没有女主管？她说因为工作时间长，压力极大，而且还需和一群无理的男性沙文主义者工作，女性们很难不抓狂。记者继续问她的生存之道，她则明媚动人，笑笑的回答：「因为我有个秘密武器－情绪管理」。
这篇采访对我影响甚深，也因为如此，尽管我在饭店业开始打拼时，因为自己是双重少数（女性又是华人）受了许多委屈，而我却很少在别人面前情绪失控，我良好的情绪管理因此在我事业与人际关系上都有极大的帮助。
做不好情绪管理不但可能让自己前途无亮，也非常可能将自己的大好事业毁于一 旦。
对主管而言，「情绪控制」只是第一步。
一流的主管要能真正做好「情绪管理」，一是不让任何情绪影响到自己对人、对事、对物的判断；二是不让高兴或沮丧的情绪偏左了自己自己的斗志。
我眼见一个成功的企业家好朋友H先生因为情绪管理不当，竟落魄至领失业金。H先生当年拥有最赚钱的房地产仲介公司，经手的都是上亿美金的办公大楼，不料到1995年时他年方20岁的儿子因为年少好斗，失手打死人而被判刑，夫妻因此离异，小孩都对父亲不谅解朋友对他也纷纷投以异样的眼光。H先生因而情绪十分低落，酒愈喝愈多，公司愈管愈少。1996年纽约房地产开始走下坡，H先生犹自沉溺于沮丧、郁卒，终至酒精中毒，无法自拔。二年内，纽约一家曾是最顶尖的仲介公司于是宣告破产，灰飞烟灭。
如今他虽已戒酒，但已时不我予，再无当时叱吒商场的英姿雄风，只有令人心酸的落寞。一流的服务精神应具有一流的情绪控制，一流的管理人才更应具有一流的情绪管
理。喜怒哀乐人皆有之，请记得，喜与乐是你可以和每个人分享的，至于怒和哀就把
它锁在家里，不要让它四处乱窜，更不要让他影响你的服务品质。
别忘了，非常的情绪管理才有?u非常服务」。
一流的服务精神应具有一流的情绪控制，一流的管理人才更应具有一流的情绪管理