下面是引用here2dl于2004-10-28 13:35发表的 快速修复顾客抱怨:
文/洪顺庆

要提供高品质的服务，最重要的是服务必须可靠。可靠的医疗服务是训练有素的医疗人员第一次就诊断出病因、对症下药，解决病人的问题；可靠的汽车修理是技师正确地找出问题，第一次就将问题解决，而且在答应顾客的时间将其爱车准备就绪。如果一家公司所提供的服务具有可靠度，那么顾客就会满意，当然就没有抱怨行为。确保提供可靠的服务，不让顾客抱怨，是顾客抱怨管理的最佳政策；可是顾客总是会抱怨，顾客为什么会抱怨呢？抱怨有哪些类型？抱怨带来什么管理上的涵义呢？

一、服务失败的顾客反应
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