eve178
   
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將目標放在問題發生的時間點
別忘記在大多數狀況下，系統在不久之前都還是運作順暢的。準確地確認問題產生前的時間或者當時發生的事件，能夠讓你排除與此問題無關的症狀。重新將焦點放在正確症狀上是非常重要的。
用白板
一塊夠大的白板對於障礙排除工作非常有用。你可以先把問題以及症狀寫在白板上，以此作為起點，隨著你一步步縮小你的焦點範圍，你可以將多餘的資訊擦掉或者劃上叉叉記號，讓眼前只留下必要及有用的資訊。白板同時也能夠幫助你將手邊的問題以圖解的方式向你的夥伴們說明。
在不久之前，有一次我正在白板上寫下我們的系統無法 ping 到公司網路外部的機器的問題。在看完我寫下的註解之後，一位同事便告訴我我們的總辦公室其中一部 DNS 伺服器有時候會斷斷續續出現問題。在白板上解決問題讓同事間變得容易溝通，並且確保所有人都能夠了解問題所在。在這個例子裡面，一旦問題被正確地定義出來，整個障礙排除的工作也就隨之劃下句點。
永遠優先檢查硬體設備
在開始研究一項問題的時候，第一個步驟便是對症狀進行仔細觀察，以決定這個問題主要是發生在硬體或者軟體上面。我們經常由於下面這些原因而忽略了優先檢查硬體設備這項基本原則：
那看起來似乎太容易了。
硬體設備經常隱藏在我們不想去碰的地方。
坐在電腦前面動動滑鼠或者敲敲鍵盤輸入指令，這要比捲起衣袖蹲在地上或者爬到高處與機器設備搏鬥來的輕鬆容易多了。
硬體設備問題可能牽扯到較高的花費並且需要更多時間才能解決，因此你可能會將它視為一項最後手段來看待。
雖然如此，既然硬體設備是最容易排除的問題來源並且應該優先進行檢查，網路障礙排除工作應該從下面這些步驟開始：
檢查纜線以及它們與各硬體設備的連接點。
執行硬體診斷測試，看看是否能夠找出任何硬體損壞之處。
在可能的狀況下，試著重新啟動伺服器、路由器或者硬體設備。從鍵盤鎖死一直到網路路由異常，這項做法能夠解決無數的問題。
試著在另一部機器或者一個測試網路上面重現這個問題。
電腦本身的問題
如果某個網路應用程式鎖死不動或者無法正常運作，那麼你必須確認問題究竟是由哪些工作所引發的。如果你最近才將這項應用程式進行版本升級（或者將它安裝到升級過後的作業系統上），那麼你可能必須瀏覽應用程式廠商網站，去找找該廠商是否有提供修補程式。
如果一位使用者在瀏覽器，應用程式或者網路連線方面遇到問題，你可以嚐試在另一位使用者或者電腦上面重現這個問題，這可以幫助縮小問題範圍。這項做法對於桌上型電腦或者伺服器的網路問題排除都同樣有效。
你也必須格外注意系統設定錯誤所造成的問題。舉例來說，Windows 2000 內建一套非常強大的本地端安全原則與群組原則機制，如果一位初學者弄不清楚而設定錯誤，這項功能反而會變成 IT 技術支援人員的夢魘。此外確認問題是出在使用者或者電腦身上也是非常重要的一點。
如果系統中存在一個 Windows NT4 或者 Windows 2000 網域，那麼在排除使用者登入問題的時候，檢查網域控制器（domain controller）的登入問題便是一個關鍵性步驟。Windows 事件檢視器（Windows Event Viewer）是一項用來找出錯誤訊息真正涵義非常好用的工具。如果你取得了一個事件識別碼（Event ID number），那麼你可以瀏覽微軟公司的知識庫（Microsoft Knowledge Base），將事件識別碼輸入到搜尋引擎裡面便可找到與該問題相關的症狀，原因以及解決方式。這是一項非常傑出的問題解決工具，能夠讓網路管理人員大幅提昇工作效率。我個人每個月至少使用一次微軟知識庫。如果你是在其他作業系統上面工作，那麼你應該手動或者使用該平台適用的紀錄檔案檢視程式來檢查系統紀錄檔案。
區域網路問題
如果網路連線出現問題，那麼在 Windows 作業系統電腦上面你首先應該嘗試的步驟是執行 IPConfig/all 指令（如果在 Linux 平台上面則應該使用 IFConfig 指令）。如果你的機器的 IP 位址、子網路遮罩以及網路閘道等設定都是正確的，那麼接下來就使用 ping 指令。首先 ping localhost 或者 127.0.0.1（在命令提示下輸入指令）。接下來 ping 出現問題那部電腦的 IP 位址，以確認你的網路卡能夠正常運作。
如果這些 ping 指令執行的結果全都無法連線成功，那麼在確定你的 TCP/IP 設定能夠配合你的網路卡，以及你的網路卡確實能夠正常運作之前，你不需要繼續進一步嘗試使用 ping 指令。
但是如果這兩次 ping 指令能夠正常取得網路連線，那麼你應該繼續 ping 你的預設網路閘道（default gateway）並且確定能夠正常連線。如果連線正常，那麼繼續 ping 網路閘道以外的電腦（某部位於你的廣域網路或者網際網路上面的電腦）。如果這也沒問題，那麼繼續仔細檢查網路連線，嘗試 ping 某部網際網路伺服器的完整網域名稱（Fully Qualified Domain Name, FQDN），例如 yahoo.com，以確認 DNS 伺服器能夠正常運作。
如果以上所有 ping 指令執行結果都能夠正常連線，但是電腦卻還是無法正常連上網際網路或者你的廣域網路，這時候便應該檢查軟體設定了。
廣域網路問題
有時候你會遇到無法在本地端進行掌控的問題，例如網路專線以及廣域網路連線異常，或者其他地方的辦公室由於當地的路由器故障而無法連上網路。如果你無法找出任何硬體或者軟體設定上的錯誤，而且你認為問題可能出在廣域網路上面，那麼你可能必須撥電話給你的電信服務公司（如果是網際網路連線問題）或者遠端辦公室所在的相對應單位（如果問題出在遠端辦公室的廣域網路連線上）。
最後結論
以下再提供一些建議：
將問題的規模與範圍縮小到易於處理的程度。
和部門同事分享你的點子與思考流程。
試著不要在員工或者客戶面前進行障礙排除程序。在可能的狀況下，建議你走進一間辦公室，關上房門，打開電話答錄機或者語音信箱。觀眾可能會打擾你的工作，在沒有觀眾的狀況下進行障礙排除能夠讓你更容易集中精神處理問題。
請求協助！不論你使用網際網路或者打電話給其他技術人員，你都可能找到某位曾經遇過相同問題的人。這可能是個向他人請益的完美時機。
偶而放下手邊的問題並且試著釐清腦海中的所有資訊。這能夠幫助你重新審視一些基本問題，並且探究是否有其他你一開始遺漏了的解決方案。
●駕馭Windows XP的技巧
灰色已經過時，微軟讓Windows XP沐浴在彩色裡。不喜歡XP的外觀嗎？那麼換回Windows 2000的傳統外觀吧，在桌面點按滑鼠右鍵，選擇[內容]（Properties），點按[主題]（Themes）標籤，然後在下拉選單中選擇[Windows傳統外觀]（Windows Classic）。噹噹！你又回到舒適的灰藍色的介面了──更別提還有這些熟悉的圖示。
點按[內容]對話視窗裡左上角的「切換到傳統外觀」（Switch to Classic view），可以回到Windows之前版本令人熟悉的控制台圖示。要讓開始功能表回到更像Windows 2000的樣子，在開始功能表左欄任何空白的地方點按滑鼠右鍵，選擇[內容]，到[開始功能表]（Start Menu）標籤。選擇[傳統開始功能表]（Classic Start Menu）。要換回到新外觀，將這些步驟倒著做就對了。
自訂開始功能表
相較於之前的版本，開始功能表在Windows XP中佔有真正的地位，而且可以更加的個人化。要讓開始功能表只顯示你要的應用軟體，而不是微軟預設的，在開始功能表左欄任何空白的地方點按滑鼠右鍵，然後選擇[內容]＞開始功能表＞自訂。你可以在這裡發現你常用的程式清單，（XP會紀錄你用了什麼，沒用什麼，然後動態更新這個清單。）不想讓老闆知道你常常玩彈珠台、排七甚至是雷神之鎚嗎？那麼就到[一般]（General）標籤，點選[清除清單]（Clear List），將計數器歸零就OK了
展現你自己
只有系統管理員能設定新的使用者帳戶（選擇控制台＞使用者帳戶＞建立新的帳戶）。你還可以選擇照片來辨識該帳戶。當你用自己的使用者名稱登入之後，這張照片連同你的使用者名稱會出現在開始功能表的上方。XP有很多48x48像素的點陣影像可選擇，他們都放在D:\Documents And Settings\All Users\Application Data\Microsoft\User Account Pictures\Default Pictures裡。但是為什麼要限制自己呢？你也可以將你要的圖檔複製到這個資料夾，或者瀏覽硬碟裡的其他圖片。使用的檔案格式包括BMP, GIF, JPEG, 或PNG。不過請盡量使用方正的圖形，以便讓旁邊的白色空白盡量變小。圖片可以是任意大小，但都會被以48x48像素顯示，所以大小越接近的圖片越好。
隱藏自己
一旦你的帳戶建立好之後，請使用密碼保護它以防其他的使用者觀看你的檔案、你的最愛和cookies。為什麼要這樣？因為你或許不希望小孩子看到你寄給他們老師的信，或者你正在計畫給某人來個驚喜的派對。（註：使用系統管理員帳戶的人還是能看得到。）
擔心記不住你的密碼嗎？那麼在你設立帳戶的時候就跟著指示想個可幫助你記住的提示吧。XP將這些密碼提示儲存在註冊機碼（Registry）Hkey_local_machine\Software\Microsoft\Windows\Current Version\Hints裡面。
如果提示沒用怎麼辦？任何的使用者或系統管理員都可以做出一片密碼重設磁片，你可以用它來登入，設定新的密碼。到控制台＞使用者帳戶，在左邊的「相關的工作」裡選擇「避免遺忘密碼」（Prevent a forgotten password），接下來跟著精靈的指示做。做出磁片之後，將它放在安全的地方。千萬別忘記你的密碼或放磁片的地方。其他人有可能在你不知情的情況下用它來更改你的密碼。
打開你的防火牆
微軟在Windows XP裡內含了一個防火牆，可讓你在飆網時免於駭客的入侵。如何知道這個「網路連線防火牆」（Internet Connection Firewall）是打開著的呢？到控制台裡，在網路連線（Network Connections）上按兩下。在撥號（dial-up）、DSL或cable連線對話框出現的時候，看看狀況（Status）這一欄。如果防火牆是開啟的，它會顯示Firewalled。你可以藉由核對方塊（check box）來關閉防火牆，不過除非你要加上第三廠商的防火牆以得到更嚴密的保護，否則最好讓它開著。
現在你已經知道防火牆是開啟的，但是你怎麼確定它有沒有用呢？用Gibson Research贊助的免費測試服務--ShieldsUp來試試看吧。根據我們的測試，XP的「網路連線防火牆」能夠讓電腦維持在完全隱密的模式。駭客無法侵入，甚至不能看到這台電腦在線上。
聽說微軟取消XP對plug-in（外掛）與Java的支援，那要是參觀有QuickTime影片的網站或使用Java的網頁會有任何影響嗎？
微軟早在IE5.5版本就正式放棄支援Netscape型態的plug-in，不過某些plug-in依然可以相容。但到了IE5.5 Service Pack2時就完全不支援了。（接下來的IE6也同樣不甩plug in。）
至於Java問題，若你是用IE瀏覽到含有Java程式的網站，系統會跳出一個視窗，要求你下載微軟的虛擬機器(VM)。你的電腦需有此一軟體才能解讀Java程式碼，這是微軟自己的Java版本（亦即，非Java標準版），因此有些功能會與正牌Java不太相同。安裝過程極快，虛擬機器下載後會自動安裝並執行Java程式。若你是新買的電腦，且XP已經灌好了，裡面應該有微軟版的VM，事情就更容易了。
若你希望使用正牌的昇陽Java環境，你得等到昇陽推出相容於XP的JRE1.3.1版本（Java Runtime Environment），時間應該在XP上市不久候。你可同時安裝微軟的VM與昇陽的JRE，電腦不會出現問題。注意：昇陽在XP之前推出的JRE版本不支援IE 6。
微軟決定棄plug-in保自家的ActiveX技術後，受害的除了Java之外，Apple的QuickTime、RealPlayer、Flash等plug-in也紛紛得修改成支援ActiveX型態才能適用於IE 5.5 SP2之後的版本。若你希望使用plug-in，但又不希望一堆下載的麻煩，請直接改用Netscape Navigator。
●IE 6 的安全防護與設定
網站追蹤
另外一種會引起爭議的 Cookie 應用稱為『網站追蹤』(Web Tracking), 在這種 Cookie 的應用之下, 有所謂的『第一方 Cookie』 (First-party cookie) 和 『第三方Cookie』(Third-party cookie)。這兩種 Cookie 藉由同一份網頁寫入用戶端, 但第一方 Cookie 指的是由網頁內容提供者寫入的 Cookie, 第三方 Cookie 則是由網頁內容提供者之外的第三者所寫入。若以 Internet 網域名稱區分, 凡是網域名稱有別於第一方的就稱為第三方, 常見的第三方就是網路廣告代理商。
最常見的網站追蹤應用在網路廣告代理商藉此追蹤、統計用戶端瀏覽各個網站、網頁的狀況, 而這些統計資訊將可以作為商業行銷的重要參考依據。因此許多網頁都不單純的只是廣告和連結而已, 許多網路廣告可能也寫入了作為網站追蹤之用的 Cookie。
必須強調的是, Cookie 只是資訊的記錄機制, 至於要記錄什麼內容, 則是由網站所決定, 用戶端只能選擇接受Cookie 寫入與否。正因如此, 如果網站不當的使用Cookie, 例如將個人私密資料或機密資料記錄到 Cookie, 或是利用 Cookie 追蹤用戶端的行蹤, 就會引發隱私權的問題。
保護隱私不被侵犯
雖然 Cookie 有洩漏個人隱私的危險, 但如果因而完全關閉瀏覽程式的 Cookie 功能, 也顯得因噎廢食, 因為大多數的網站還是很正當的利用 Cookie 來完成諸如線上交易等功能, 完全關閉 Cookie 的瀏覽程式往往無法正常使用這些網站的功能。
理想的方法應該是瀏覽程式能夠過濾掉有問題的 Cookie, 因此必須先規範出一套準則, 讓瀏覽程式據以判斷,什麼樣的 Cookie 應該被擋掉, 什麼樣的 Cookie 可以被寫入用戶端。
P3P 如何保護隱私權
P3P (Platform for Privacy Preferences) 就是在這
樣的概念所產生的規範, 它明確的定義網站在收集資料時, 必須清楚地讓使用者知道：
‧誰 (公司、組織) 在收集使用者的資料？
‧在收集什麼樣的資料？
‧所收集的資料將作何用途？
‧所收集的資料是否會被第三者使用？
‧若使用者與網站雙方對資料收集有爭議時, 應如何解決？
‧收集到的資料將如何保存？
‧哪裡可以讓使用者知悉網站收集個人資料的細節、方法？
而且網站必須將上述的細節, 根據 P3P 的技術規格定義成 XML 格式的隱私權聲明檔案, 只要用戶端所使用的瀏覽程式支援 P3P, 就可以自動讀取並解析隱私權聲明檔案內容, 然後根據使用者的設定, 自動幫使用者過濾掉違反使用者設定的 Cookie。
從另一個角度來看, P3P 是一套網站與用戶端之間的 Cookie 存取協議, 用戶端可以根據這項協議, 自行決定要允許還是拒絕網站存取用戶端的 Cookie。
其實在 P3P 被定義出來之前, 許多正當經營的網站如果有收集使用者資料的行為, 都會列出所謂的『隱私權聲明』, 不過這些如同法律條文一般的說明文字, 往往讓一般使用者不僅看得很吃力, 而且通常也較難理解條文中的意涵。而如果網站的隱私權聲明完全符合 P3P, 那麼使用者就算看不懂這些如同條文的說明文字亦無妨, 因為只要符合 P3P 規範, 便代表網站將會合宜地收集、使用用戶端的個人資料。
IE6 的隱私權設定
IE6 支援 P3P, 因此當使用者以 IE6 瀏覽到同樣支援 P3P 的網站, IE6 便會自動讀取網站的 P3P 隱私權聲明, 並且比較網站的 P3P 隱私權聲明與使用者對 IE6所做的隱私權設定, 只有符合使用者隱私權設定的 Cookie 才允許寫入用戶端電腦, 或從用戶端電腦讀取。
只要先執行 IE6 的『工具/網際網路選項』命令, 然後再從所出現的網際網路內容交談窗選取隱私頁次, 就可以進行 IE6 的隱私權設定。
6 種等級的隱私權設定
為了方便使用者操作, IE6 將所有的隱私權設定分成 6 類, 這 6 類依照 Cookie 存取的寬嚴程度而為 6 種等級, 因此較為簡易的隱私權設定, 就是直接套用這 6 種等級的其中一種。以下我們分別說明這 6 種等級的差異。
‧封鎖所有 Cookie：IE 6 將會阻擋任何網站的
Cookie 存取。
‧高：IE6 不允許沒有依照 P3P 規格定義隱私權聲明的 Cookie 寫入, 也不允許在未經使用者同意的情況下, 就將使用者的個人資料寫入 Cookie。
‧中高：IE6 不允許沒有依照 P3P 規格定義隱私權聲明的第三方 Cookie 寫入, 或者在未經使用者同意, 就使用個人資料的第三方 Cookie。同時, 也不允許沒有依照 P3P 規格定義隱私權聲明的第一方 Cookie 寫入, 而且第一方 Cookie 在未經使用者同意, 亦不能使用個人資料。
‧中：IE6 不允許沒有依照 P3P 規格定義隱私權聲明的第三方 Cookie 寫入, 而且第三方 Cookie 在未經使用者同意, 亦不能使用個人資料。雖然 IE6 在未經使用者同意即允許第一方 Cookie 使用個人資料, 但是當關閉 IE6 時, IE6 會刪除這些相關的 Cookie。
‧低：IE6 允許沒有依照 P3P 規格定義隱私權聲明的第三方 Cookie 寫入, 而且第三方 Cookie 在未經使用者同意, 就可以使用個人資料, 但是當關閉 IE6 時, IE6 會刪除這些相關的 Cookie。
‧接受所有 Cookie：IE6 允許任何網站的 Cookie 存取。
必須注意的是, 除了最高及最低的 2 種等級之外, 套用其餘的 4 種隱私權設定等級並不會影響原本已存在電腦的 Cookie, 除非在網際網路內容交談窗的一般頁次按刪除Cookie鈕, 清除原本存在的 Cookie。
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