销售是个性的延伸，卖的不只产品，是你自己

「你会不会喝酒？」20几年前，现任博达华商广告公司总裁凌来诚应征广
  告业务工作，主考官问的第一个问题。他第一次和客户应酬，「才喝到第
  二杯酒，就完全挂掉了！」
  优派集团总裁朱家良早年曾推销事务机器，成交机率约1/40，因此，他的
  作法是：「一直碰钉子，碰完 39个钉子，就有机会可以做到一个。」
  还好，时代变了。敦阳科技董事长梁修宗在大学时代，看到HP的业务员到
  学校做售后服务，西装笔挺，很专业的样子，「我告诉自己，以后一定要
  当业务员。」
  现在，「业务员」已经成为一个有专业形象的职业，连科技大亨郭台铭、
  林百里都经常被赞许为「超级业务员」。
  有为者亦若是。立志成为「超级业务员」吗？好消息是，从就业市场来看
  ，业务工作的机会多，而且竞争对手少。根据 104人力银行的统计，目前
  每100个就业机会中，就有20个找业务人才，但每100个求职人口中，只有
  8个人愿意做业务。
  然而，坏消息是，现在业务工作愈来愈难做。销售谈判大师，罗杰道夫（
  Roger Dawson）说：「销售新世纪的趋势之一是，你的买主知道得愈来愈
  多。」当买主的资讯愈充分，对品质的要求就愈高，想成交，当然难度也
  相对提高。
  不止于此，市场上同类型商品还愈来愈多，产品外表、功能、价钱也都差
  异不大，买主的选择增加，命中的机率也就相对降低。
遇到这两个问题，传统老业务人会搬出「业务铁律」两则：「再冲！再不
  然，便宜给他！」

  但是横冲乱撞，往往落得无功而返，降价求售，只怕连温饱都难。从前的
  业务铁律，正逐渐锈蚀，在数位时代里，「知识」型的新典范，才是业务
  的黄金法则。

  ◎黄金法则 1.　创新思维─靠脑袋不靠嘴巴的
  日本寿险界名人柴田和子，连续20年蝉联日本寿险销售冠军，也是金氏世
界记录保持人，她分析：「成功业务员一定要有独创性思考能力，」，发
  挥个人创意，开创新市场的冒险头脑，是新一代业务员的一项密技。拥有
  出色的业务能力，不再是靠嘴巴，而是靠头脑。
  ING安泰人寿的保险经纪人詹金宝，入行两年半，就连续两年击败2万7000
  位同事，连庄个人业绩冠军。詹金宝善于观察社会环境的变化，结合到产
  品销售。例如这两年利率走低，他将传统型寿险改包装成投资型产品来卖
  ，他说：「如果说我和其他人有什么不同，那就是：我会自己创造产品特
  色。」

  ◎黄金法则 2.　如经营者般设计生意模式
  美商如新（ Nu Skin）的直销商罗振邦、林素霓夫妇，创造出每个月4000
  万元营收的庞大组织，拥有 22位蓝钻级下线（月收入30-50万元）。他们
  为旗下的年轻下线设计一种毋须人脉就可完成的展业模式──问卷调查，
  「我们是传销界第一个用问卷做陌生开发，」在去年登上 Nu Skin百万美
  金名人榜（累积收入超过 3000万台币）的罗振邦自豪地说。

  ◎黄金法则 3.　渊博且具差异化的资讯提供者
  创新可以找到新市场、新客户，但要往深的扎根，靠的还是专业。创新思
  维像是找到一块空地，空地上的建筑工程则需要专业来建设。
  TOYOTA国都丰田汽车的翁明铃，30岁出头，亲切、有礼的女性，累积销售
  数量居TOYOTA所有销售员之冠。女生卖车，你可能会怀疑她懂不懂车？然
  而，她的专业让同行的男性销售员都佩服。「我相信自己比别人都更懂车
  ，因为我不是翻翻汽车杂志而已，而是亲身去感受，」翁明铃这样说着。
  她会为了了解不同车种的避震器去借车来体验，驾驶座的感觉还不够，再
  换到左前座、后座，再试试看转弯、煞车。当顾客随口问她：避震器好不
  好？翁明铃可以回答出坐在每一座位的感觉，这是汽车杂志上学不到的专
  业。

  ◎黄金法则 4.　如顾问般解决顾客疑难杂症
  「现在，业务人员的角色愈来愈像顾问，」英国保诚投信业务企划部协理
  陈绍蔚说，以基金业务来说，要完成销售，不止要懂基金，还要研究各种
  不同的投资工具，然后建议客户最适当的资金配置。
  英国保诚投信的基金规模约 1000亿元，有700亿是陈绍蔚的团队完成的，
  「我很少跟客户吃饭应酬，倒是下班后常要帮客户代笔写报告，」陈绍蔚
  笑着说，他在和客户互动时，角色常常更像在做理财谘询。
  「业务员的专业知识要大于客户，」 104人力银行总经理杨基宽分析，这
  些知识不是用来包装自己的，「是要来解决客户的问题，」如果不能解决
  客户问题，还不用谈到产品优劣，个人就已经出局了。

  ◎黄金法则 5.　不只是卖产品的人，更是整合资源的人
  「现在的销售工作，环节、流程很复杂，专业的东西很多，」凌来诚在纸
  上画了很多小圈圈，然后再画一个大圈圈，抬头说：「业务的专业，就是
  要能整合各个专业。」
  翁明铃平日勤于搜集各种资料，当顾客上门时能呈现最客观的参考资料，
  除此之外，每个星期有3、4天都固定要到保养厂，关心顾客车子的维修状
  况之外，也和技工保持良好的关系。她明白，必须要从提供贩卖之前的充
  分资讯，整合到售后服务的资源，顾客才会买到一部好车。

  ◎黄金法则 6.　100％顾客导向
  曾经担任业务工作的杨基宽分析：「以前大部份做业务是hard sales（强
  迫推销），只要有产品加上一些销售技巧就行。」但现在，当买方市场来
  临，强迫只会带来反感，「必须完全从顾客需求出发。」
  「以前你会常常听到业务员说：不行！这是公司规定的，」凌来诚分析，
  「公司规定」的意思，就不是从顾客出发，「现在，当顾客有问题，即使
  再困难，业务员都必须说：好！我回去沟通。」

  新典范的 Top Sales，几乎没有人不奉行这个原则。美商如新的罗振邦与
  林素霓在扩展下线组织时，深知直销的工作本质会带来大量的挫折感，便
  营造一个团体激励的组织环境。

  ◎黄金法则 7.　小细节大信任
  顾客为什么选择你的产品？如前所述，舌灿莲花已经不管用，成交的原因
  ，大半来自信任。
  保诚投信的陈绍蔚卖基金有一个原则，当股市行情不好时，他会建议客户
  要将资金分散到其他投资工具，虽然这样短期内对他的业绩是不利的，但
  却保障了客户资产。「不要竭泽而渔，」陈绍蔚强调。因为赢得客户信任
  ，入行八年，他和客户都成为好朋友，虽然现在他已经不跑业务，这些朋
友仍然是整个团队的长期客户。
  「为客户设想」，大家都懂的原则，但问题是，要怎么做，才能让顾客愿
  意相信一个素不相识的人？「关键在于小细节，」翁明铃卖的每一部车都
  是她爬进爬出，里里外外检查到安心才交到客户手上。
  「用心有多深，感受就有多深，」凌来诚一字一字地强调。

  ◎黄金法则 8.　培养团队精神，为日后生涯铺路
  还在抢同事的case、垫高自己的业绩？不不不，这年头单打独斗成不了业
  绩英雄，你需要同事分享资讯与经验，需要同事完成服务，遇到大案子，
还得一起从同业手上抢过来，更重要的是，除非你只想短期打工，否则有
  一天你升任主管，你的团队一定充满内斗和混乱。
  业务工作的新典范，再也不是注重短期的爆发力，需要的是研究、布局、
  经营，而凡此种种，需要的都是长期的累积。而无论是以前把酒言欢的交
  际，或是如今专业顾问般的解决顾客问题，从未改变的是，人和人相处感
  觉。 「销售是个性的延伸，卖的不只产品，是你自己，」杨基宽一语点破
  业务工作的核心。

  还在怨怼公司产品不好、制度不好吗？当然，你可以选择换一家公司，但
  更重要的，可能是改变自己。（采访．撰文／陈延升）