[好課分享]人際溝通高手講座

你有曾經被人誤會過的經驗嗎？你有沒有時常覺得為什麼別人總是誤會的我意思或想法呢？為什麼他（她）總是不瞭解我呢？相信許多人一定有過這樣令人挫折的經驗，因為「溝通」(communication)本身原本就是一件不容易的事，所以溝通不良便成為許多人感到十分棘手的問題。但為什麼溝通會這麼難呢？或許我們可以先從以下的圖中發現(摘自訊息傳播理論)：



當一個人（Sender）嘗試將自己的想法傳遞給他人（Receiver）時，他必須選擇一種或多種媒介（Media），例如語言、文字、圖像、動作或是表情。另外，在溝通的過程當中，除了要避免生理上的干擾外，例如個體本身當時的專注程度、聽力能力、媒體的限制（如電話只能聽見其聲而不見其人）、當時所處環境（如鐵工廠）等；還要避免心理上的干擾，例如兩性差異問題、文化差異問題、成長及生活經驗的差異等因素。這些都統稱「外在干擾」，且會嚴重的影響溝通的成效與品質。

既然溝通是這麼複雜且困難的一件事，那是不是乾脆不要溝通算了？當然不是。在現代工商社會中，人與人的互動必須比以往更為密切；在職場上，許多事情都是要靠團隊合作才能順利完成。若是少了溝通，或是有溝沒有通，那麼我們辛苦努力的成果必定會大打折扣。更甚於此，不良的溝通甚至還會造成推動工作的阻力，因而降低工作績效，我們怎麼能不多加以重視呢？

談了這麼多，那要怎麼化解溝通的障礙呢？其中，吳若權先生在講座上提出了許多精彩的論點與看法，值得大家借鏡；另外，卡內基也教導我們許多增進與他人溝通的方法與技巧，我嘗試著將其整理並歸納如下：

一、互信及良好的人際關係是溝通的基礎

人與人之間若缺乏了信任，那麼再多的溝通也是枉然；人與人之間若缺乏了良好的人際關係，那麼溝通的過程中就會無形增加許多外在的干擾。因此如何培養出互信的基礎，則必須仰賴良好人際關係的經營與維持以作為堅強的後盾，為開展成功的溝通之前，預先營造良好的氣氛與環境。

二、簡短、具體、清楚的表達我們的想法

任何人都不喜歡冗長的溝通，因此學習如何能以簡短且具體的方式，清楚的表達我們的想法，便成為了良好溝通的不二法門。卡內基教導我們，在與他人溝通之前，自己可能要先想想下列問題：

怎樣用「他人容易瞭解的語言」，然後「舉一個實例」，接著「有條理的安排你的想法並理出幾個重點」，最後總結你的想法或建議。

之後，我們便可利用卡內基「魔術方程式」（事件＋行動＋益處=魔術方程式）來幫助我們表達你的想法。首先你必須先用上述的原則清楚、簡單的說出：
(事件) – 描述了發生了什麼事
(行動) – 解釋你要建議聽眾採取什麼行動
(益處) – 說明採取這個行動後會有什麼好處

我在此順便舉個例子：
｛事件｝最近老闆交待的工作實在太多，但又不敢說出口，只好每天晚上不停的加班。不幸的是在上禮拜三，公司臨時說要派我去南部出差洽談一件很重要的生意，老板也對我寄予很高的期望。結果當天回家後因為實在太累了，竟然一覺睡過頭，錯過了隔天早上七點十分預定的班機，害的我失去了這筆生意，回來還被老闆臭罵了一頓，心情真的跌到了谷底。
｛行動｝所以我現在都會建議那些每天加班、工作做不完的人，一定要找機會跟你的老闆溝通看看，一起來想辦法解決這個問題。
｛益處｝好處就是你能夠更有精神的面對每一天的挑戰，增加你的生產力及工作效率。最重要的是，你不會再錯過人生中千載難逢的重要機會喔！

三、避免批評他人或與他人爭辯

卡內基告訴我們，要製造一個敵人最快的方法就是“批評他”。這句話道出了許多深層的意義。當我們與他人進行溝通時，若是心中已有既定立場或是對他人有所不滿，則溝通的過程當中便十分容易出現爭辯。然而，要贏得他人由衷的合作並使他人贊同你的想法，第一步就是“不要爭辯”。因為一但開始與他人爭辯，別人為了要維護自己的自尊心及面子，一定也會堅持己見反駁你的看法，到最後當兩者都堅持自己的看法是對的時候，這場“溝通”就早已失去了意義。

四、加強溝通的技巧與方法

加強溝通的技巧與方法有許多種，吳若權先生舉了不少好用的例子，如：「然後呢？真的嗎？、你好棒！」、或是心理學常用的PAC理論、卡內基的「金科玉律1~21」、或是大家耳熟能詳的肢體語言。這些，都可以幫助溝通的進行。我個人的感想是，溝通的技巧與方法是因「人」、「事物」、「環境地點」、「時機」而異的，需要相當的時間與精驗的累積。例如對男女朋友的時候，PAC理論可幫助你們在溝通時逐漸調整雙方所扮演的角色；對大眾講演的時候，肢體語言決對能有效的幫助你正確的傳達你的意念；對公司同事時，卡內基的「金科玉律1~21」可以讓你把握與他人溝通時的重要密訣。這些，都是要經過不斷的練習與親身體會，才能夠運用自如，達到處事圓融的境界。

沒有人天生就是溝通好手，許多優秀的溝通高手都是經過不斷的學習與練習才有今天的成果。因此我們在瞭解了溝通的本質之後，除了要不斷時時提醒自己溝通的重要性之外，也要多想想如何應用/改進所學到的方法與技巧，在不同的場合與對象上，幫助你更容易的將你的想法與他人交流。我想成功的溝通不但能成就你許多事，也一定能幫助你在成長的過程當中，體驗到更多更寶貴的人生智慧。